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外贸公司国际通信方案:丰富业务功能、提升企业形象

时间:2015-09-07关键字:

一、方案概述

随着互联网的飞速发展,中国网络状况的不断改善,基于宽带通信网络,建立总部与分支机构间的语音、数据和丰富的业务应用整合到单个系统中已经成为可 行。以降低开支、方便系统内部间通话、有效管理、提升企业整体形象为基本原则,通过数据网建立一个覆盖整个外贸企业的呼叫中心系统与内部电话网络,通过这 个项目我们可以做到以下几点:

1、节省话费:
总部及各个分支机构之间的“0话费”通话。各分支机构的长途电话都从总部拨出,提高总部对电信部门的议价能力。国外客户可以通过软件电话或者网络电话注册到系统上,与系统内部的分机实现免费通话。

2、有效管理:
总部可以为每一个员工分配呼叫权限(如长途、市话、系统内部电话等)和功能(呼叫转移、免打扰、访问语音信箱、登入队列、 报时、报分机号码、报IP地址、叫醒服务等)。总部只需要为每个业务人员、跟单人员分配一个分机号码,业务人员、跟单人员即可通过互联网络在全世界范围内 登入到系统,拨打或者接听电话。网络传真,无纸化传真,总部统一接收、发送和管理传真,总部和分支机构间的传真文件通过电子邮件收发,减少对传真的投入, 加强管理。

3、统一形象:
各个分支机构的电话出入口都统一到总部上来,各个分支机构的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和号码形式,实现企业通讯系统的统一化。总部可以在电话入口处增加IVR语音菜单,或添加语音广告,实现企业对外宣传的统一。

4、客户维护:
总部可以设置数字话务员,客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示进入系统并接通自己想拨打的电话。减少总台话务人员的工 作量。客户拨入,而系统上没有空闲的分机时,客户可以进入队列收听音乐等待,直到空闲的分机接听客户的来电,总部可以通过控制台界面实时查看队列状态,并 可以将队列上的电话转接到其它分机上,提高接通率。客户进入系统后,与总部的某个分机通话,如果需要,总部可以将这个通话转接到任意外地分机上。

5、自设功能:
可以自定义IVR语音菜单,包括菜单级别、目标选项等;可以自定义分机名称、号码、号码位数、功能、权限、密码等;可以自定义主叫黑名单;可以自定义客户等候的提示语信息;可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义。

二、系统架构

 


 

三、系统功能

1、电话交换功能(PBX):电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

2、自动语音应答(IVR):根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

3、自动话务分配(ACD):来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。

4、电话排队管理(TWM):自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

5、分机远程部署(只要由网关通过远程注册到服务器即可实现远程部署无需额外设备):独有VoIP网关功能,分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在世界各地。

6、传真收发:每条连接到服务器的外线都可以接收传真,而且可转移到设置好的邮箱中,这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真,并可以实现传真群发。

7、分机随行(移动坐席):不管出差还是休假,变动办公地点,只要随身携带适配器小盒子,接上网线,就可以跟原先一样接听拨打电话,处理日常事物,没有任何改变,实现真正意义上的移动办公。

8、黑白名单:对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”,凡这个号码呼入即可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间。

 

四、案例分析

以中山一家生产灯饰的公司为例,在中山本地有自己的工厂,在香港有外贸公司,在美国等国家设有办事处。公司的所有业务都出口欧洲和美国,每个月花在分公司内部之间和对客户的国际长途费用近达十万人民币,面对高额国际长途话单,公司努力寻求解决方法。

通誉通讯为此公司进行了VoIP系统的相关部署,首先分析公司通讯费用构成。

项目

费用(万/月)

中山—香港—美国(公司内部之间)

4

中山—零部件供应商(国内长途)

0.8

香港/中山—欧洲客户(国际长途)

3.2

其他

1.2

合计

9.2

针对以上通讯费用组成分析,采用点对点,点对面相结合的VoIP解决方案,并且部署了全球跨区域的IP-PBX系统。

还对公司内传真系统进行了基于Lan-Fax的无纸化传真改造,建立全网的VPN系统,在协同工作和IT效率方面提高了工作效率。

首先作为公司内部各部门,办事处之间可以进行免费的语音交流,而且不需要PC的支持,使用普通电话机,完全符合人性化的 拨号和沟通习惯,节约了大量的公司内部国内长途和国际长途通话费用。更重要的是免费VoIP语音系统让员工之间完全不必担心通话成本,加强了交流深度和交 流效率。

此公司对国际市场买家的国际长途和传真费用也是巨大的,但是采用了通誉通讯VoIP系统以后,低廉的网络电话国际长途资费,让此公司节约了大量的通讯开支。

中山工厂和供应商之间本来也有大量的语音通讯费用,采用通誉通讯的VoIP系统以后国内长途点对面低廉的IP资费使得通讯成本也下降了50%左右。

更重要的是启用IP-PBX系统以后,中山公司建立了售后Call Center服务中心,把美国和香港的客服来电全部转接到中山来接听,完成客服工作,单这一项系统就为公司节约150万以上的人力资源成本,把本来需要在美国和香港完 成的工作,在不改变客服电话号码的前提下搬到了中山来执行。

项目

采用通誉通讯VoIP系统前费用(万/月)

采用通誉通讯VoIP系统后费用(万/月)

中山—香港—美国(公司内部)

4

0.4

中山—零部件供应商(国内长途)

0.8

0.4

香港/中山—欧洲客户(国际长途)

3.2

1.0

其他

1.2

0.6

合计

9.2

2.4

此公司在应用通誉通讯VoIP系统以后,公司各分支机构之间的内部通话,和大量的国际长途,国内长途费用降低了60%--90%以上。而且VoIP免费语音的革命性突破,让公司国际业务沟通更加顺畅和没有顾虑,让公司的业务流程更加顺畅和高效!

通誉通讯为此灯饰公司定制的专业VoIP解决方案每年为其带来至少100万以上的收益,成为此公司IT项目部署中非常重要和成功的经验。